Просмотр

Ergo Hestia usprawnia jakosc obslugi dzieki skargom klientow! W mysl reguly przejrzystosci przedsiewziecia, Ergo Hestia jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce redaguje nastepny kwartalny raport o obsludze skarg oraz odwolan swoich klientow; Meldunki dzieki [http://www.hestiaolsztyn.pl Olsztyn OC] powstaja na bazie comiesiecznych, rozbudowanych sprawozdan dla Zarzadu Ergo Hestii o skargach oraz odwolaniach; Sopocki ubezpieczyciel informuje, na co z reguly skarza sie ubezpieczeni oraz poszkodowani. Pokazuje takze, jak wykorzystuje moraly wyszperane ze skarg interesantow, tak aby poprawic wlasne dzialania na przyszle losy; Ergo Hestia wypracowala dwa symptomy, jakie przejawiaja, jak w wielu przypadkach klienci przekazuja uwagi do biezacej obslugi. To juz drugi kwartal, w ktorym Grupa Ergo Hestia redaguje meldunek "Skargi oraz Odwolania". Wymieniamy w nim najistotniejsze wykladniki dotyczace obslugi petentow: wskaznik skarg i wspolczynnik odwolan. Ujawniaja one, jak instytucja obsluguje ubezpieczonych, jacy sa niezadowoleni. Instytucja odslania tez wprowadzane przemiany, jakie sa konsekwencja uwag interesantow. Dzieki analizie wskaznikow jakosci mamy z pierwszej reki informacje o tym, co jako firma winnysmy poprawic w procesach obslugi - mowi Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zapytan oraz Reklamacji Ergo Hestii. Analitycy Ergo Hestii zaplanowali dwa wspolczynniki, jakie pomagaja kontrolowac stopien obslugi petentow:
1. Wskaznik skarg: to stosunek skarg rozwiklanych do ilosci sprzedanych polis. W drugim kwartale 2012 r. wykladnik ten wyniosl 0,54%. W porownaniu do pierwszego kwartalu zwiekszyl sie on zaledwie o 0,08%. W drugim kwartale dostrzeglismy stabilizacje wskaznika w kazdym miesiacu. To znaczy, ze trzymamy wysoki poziom obslugi - komentuje Agnieszka Zych.
2. Wskaznik odwolan to z kolei stosunek odwolan interesantow od decyzji Ergo Hestii, do liczebnosci szkod zlikwidowanych przez firme. To nowe podejscie do badania poziomu satysfakcji kontrahentow z decyzji podejmowanych przez Towarzystwo ubezpieczeniowe. W drugim kwartale 2012 r. wspolczynnik wyniosl 5,01%. W porownaniu do pierwszego kwartalu powiekszyl sie on nieznacznie - o 0,03%. Takze w przypadku odwolan mozemy mowic o podtrzymaniu duzego poziomu zadowolenia naszych interesantow z decyzji Ergo Hestii. Tendencja wolumenu wyjasnianych odwolan w drugim kwartale 2012 roku jest stala, likwidujemy przy tym coraz mniej szkod. To wszystko spowodowalo niewielkie wahania wskaznika w poszczegolnych miesiacach, ktore ostatecznie przelozyly sie na bardzo dobry wynik koncowy.
Na co skarza sie Interesanci, od czego sie odwoluja? W drugim kwartale 2012 roku wsrod skarg petentow zgloszonych do Ergo Hestii dominowaly te, jakie dotyczyly obslugi polis. Ten motyw dotyczyl 38% wyjasnianych spraw zgloszonych w ramach skarg - najczesciej kontrahenci byli zawiedzeni z nieslusznego wznowienia polisy OC oraz z opoznien w rozliczaniu polis po sprzedazy pojazdu. W wysokiej mierze wplynela na to w ostatnim czasie dokonana nowelizacja ustawy o ubezpieczeniach obowiazkowych, jaka wymagala od Zakladow ubezpieczeniowych nowego ustawienia procesow dotyczacych obslugi polis OC posiadaczy pojazdow mechanicznych. 15% skarg zgloszonych do Ergo Hestii scalonych bylo z procesem likwidacji szkod. Tutaj ubezpieczeni przewaznie zglaszali uwagi do czasu obslugi odwolania. Tylko co dziewiata skarga dotyczyla windykacji. Z kolei w odwolaniach interesanci zwykle nie zgadzaja sie z wysokoscia wyplacanego odszkodowania. Do tej kwestii odnosi sie dwie trzecie pism kierowanych do Ergo Hestii. Jak na problemy petentow zareagowala Ergo Hestia (wybrane przyklady)?
1. Nowelizacja ustawy o ubezpieczeniach obowiazkowych narzucila na Ubezpieczycieli zmiany m.in. w procesie wznawiania polis OC. Po pierwszym okresie funkcjonowania zmian zintegrowalismy usprawnienia na podstawie skarg konsumentow. Sa to przede wszystkim przemiany systemowe uszczelniajace tok wznawiania polis oraz nowe wymagania raportowe, ktore z duzym wyprzedzeniem poinformuja nas o statusie polisy. Nasi petenci beda informowani o konczacym sie ubezpieczeniu obowiazkowym na 14 dni przed zakonczeniem ochrony na polisie. 
2. W odpowiedzi na potrzeby petentow poszerzylismy tematyke rozmow konsultantow naszej Infolinii. Stale lustrujemy wszystkie parametry pracy naszych infolinii, by zapewnic petentom najwyzszy serwis. Postanowilismy pojsc krok naprzod i ustalic, z jakimi pytaniami aktualnie telefonuja petenci. W tym celu zweryfikowalismy istniejaca tematyke rozmow i rozszerzylismy ja o nowe punkty, w tym rejestrujemy kolejny kontakt petenta w tej samej sprawie albo szczegoly dotyczace punktow zglaszanych reklamacji. Lustrujemy rowniez motywy spiete z odwolaniem konsumenta od decyzji likwidacyjnej. Po analizach tematow rozmow podejmiemy dzialania, ktore wyprzedza albo wyeliminuja pytania konsumentow.
3. Dzieki naszym raportom skrocilismy czas obslugi odwolan. Cykliczne raporty dotyczace obslugi skarg i odwolan pozwolily na predkie zdiagnozowanie opoznien w analizowaniu odwolan. Analiza informacji uczynila, iz migiem moglismy podjac dzialania prewencyjne, w wyniku jakich w okresie od marca biezacego roku do czerwca udalo nam sie przyciac czas obslugi odwolan o ponad 30%. Raporty Skarg i Odwolan to cykliczna publikacja Grupy Ergo Hestia. Ich celem jest pokazanie, w jakich obszarach poprawiamy sie pod wplywem uwag petentow. Raporty sa redagowane co kwartal.